Ouça seus clientes: eles têm muito a contribuir para sua empresa

Saber ouvir os clientes é primordial para um bom relacionamento, pois muitos deles, quando insatisfeitos, não reclamam e se afastam da empresa transmitindo sua insatisfação a outras pessoas. Os estudos nesta área, mostram que um cliente satisfeito transmite a sua satisfação, em média, a cinco pessoas, mas os insatisfeitos, para dez.

As empresas devem avaliar a satisfação de seus clientes regularmente, afinal, é uma questão de sobrevivência. Os clientes, cujas reclamações são resolvidas de modo satisfatório, tornam-se mais fiéis do que aqueles que nunca ficaram insatisfeitos. Ouvir o que os clientes têm a dizer é um diferencial que tornará a organização mais competitiva frente aos concorrentes. Incentivá-los a dar o feedback é uma forma de fazer os clientes sentirem-se valorizados e assegurar-lhes um longo relacionamento com a empresa.

Uma iniciativa inovadora foi o Selo de Excelência Assistencial, criado pela Unimed BH, que tem como um dos pilares a experiência dos clientes. Na avaliação é considerado o cuidado do prestador durante o atendimento em todas as fases de contato com o serviço, bem como suas impressões ao longo do processo. Ou seja, o cliente é o ponto central dessa iniciativa.

Isso reforça que é preciso estabelecer uma relação de aprendizado onde o cliente participa com reclamações, sugestões e retroalimentação. E a melhor coisa a fazer é facilitar o processo de reclamações. Com estas informações é possível criar planos estratégicos para prevenir futuras queixas.

Quando há contato direto com os clientes, pode-se desenvolver uma compreensão sobre seus desejos e expectativas e eles irão dizer se a empresa está no caminho certo ou não. Pode-se dizer que, uma das principais vantagens competitivas reais que uma organização tem são as informações que ela possui do cliente e que os concorrentes não têm. Essas informações têm que vir dos clientes por meio do diálogo.

No caso do selo da Unimed BH, a inovação se dá, entre outros pontos, por incentivar um atendimento de qualidade e ouvir as percepções do cliente durante o seu percurso na rede. Ao invés de agir pela manifestação do cliente, seja por uma reclamação ou sugestão, a operadora tem a iniciativa de ir até ele pesquisar sobre a experiência que teve durante o atendimento. Com isso, consegue-se antecipar e perceber manifestações. Além disso, este tipo de iniciativa contribui para um atendimento mais humanizado, pois o atendimento em saúde é, primeiramente, escutar o paciente.

Isso mostra que, a partir do momento que se conhece as expectativas e aspirações dos clientes, pode-se estimar quanto tempo, esforço e recursos serão necessários ao investimento, para oferecer o que eles realmente querem e esperam da empresa.

Muitas empresas pensam que sabem o que os clientes desejam, e uma vez imprecisas em suas suposições, perdem dinheiro, tempo e energia com coisas que não lhes interessam. Com isso, podem perdê-los para concorrentes que atendam com maior precisão às suas necessidades. E perder clientes significa perder competitividade.

Verifica-se, portanto, a importância de se considerar, no processo de busca de uma melhor comunicação com os clientes, vários tipos de iniciativas, ouvindo sugestões e apresentando projetos que possam viabilizar a melhoria no atendimento às expectativas dos mesmos.

REFERÊNCIAS: FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994. KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. NEVES, Marco Aurélio. Selo de excelência. Viver Brasil. Nova Lima, ed. 216, p. 44-47, dez.2018.